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合生元是怎么通过400电话中心 让80%的人成为忠实消费者的?

2016/10/24 15:54:44 互联网 佚名 【字体:

  合生元的会员营销是从400电话开始的。合生元的400电话客服中心在最高峰时,曾经有300多人。经过不断的流程优化和精简,客服团队也维持在100多人。

  2014年,合生元突然将电话客服团队外包,客服团队大裁员,这是为什么?

  首先,我们要搞明白奶粉公司为什么会有400电话中心。

  一般地客户发展阶梯是: 合生元的会员营销是从400电话开始的。合生元的400电话客服中心在最高峰时,曾经有300多人。经过不断的流程优化和精简,客服团队也维持在100多人。

  2014年,合生元突然将电话客服团队外包,客服团队大裁员,这是为什么?

  首先,我们要搞明白奶粉公司为什么会有400电话中心。

  一般地客户发展阶梯是:

 

合生元是怎么通过400电话中心 让80%的人成为忠实消费者的?


  失去一个老客户,所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。

  婴儿奶粉因为是婴儿的口粮,消费者的重复购买率很高。但是,妈妈在为宝宝选择奶粉时非常谨慎,因为这涉及宝宝的健康成长。

  品质保障比价格便宜更重要。但是婴儿奶粉很难从外观、口感等直接体验的方式获得品质感,因此,消费者对品牌的信任,就成了品质保障的代名词,导致新客开发成本比其他快消品高很多。

  因此,大多数奶粉品牌公司都十分重视对顾客的维护。对每一个新客,都会进行3次回访。同时,也会为消费者提供每周7天,每天12小时的热线电话服务,顾客可以随时免费获得育儿咨询服务。

  通过与400电话配套使用的CRM系统(客户关系管理系统),可汇集公司的所有客户信息资料,并提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,对忠实顾客提供优惠,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

  400电话服务分两种,CALL in (呼入)和CALL out(呼出)。

  呼入电话主要为投诉和咨询,服务质量的好坏,直接影响消费者对品牌的印象。

  投诉顾客如果得到满意的处理结果,通常会成为品牌最忠实的粉丝。

  一旦处理不好,很可能导致一场品牌危机。因此,一些奶粉企业会把呼入及呼出的业务分开,设置投诉专员。

  呼出是品牌主动与顾客接触,提高顾客粘度的重要方式,奶粉品牌企业通过附在每罐产品上的积分奖励体系,抓取每个购买产品的顾客信息,通常会在顾客购买奶粉的第3天、第15天、第25天对顾客进行回访,每次回访的目的各不相同。

  经过三次有效回访的顾客,有80%的人会成为品牌忠实消费者。

  同时,在品牌与零售店联合做促销活动时,也会采用短时间大批量的呼出电话,通知顾客,为零售店获取客流。

  在合生元的发展初期,高品牌的400电话服务成为品牌的核心竞争力。部分经销商就是因为合生元的400电话服务体验非常好,才决定做这个在当时知名度不高、进货条件还比较苛刻的产品。

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